Destination d'Excellence - le nouveau label qualitatif de l'offre touristique
Le nouveau label Destination d’excellence vise au renforcement de la qualité sur tout le champ de l’offre touristique : hébergements, restauration, lieux de visites ou de loisirs, lieux d’information touristiques (offices de tourisme notamment), transports.
En complément de l’enjeu de qualité de l’accueil et des services, qui anime le secteur, ce label renforcera en particulier le niveau d’exigence en matière d’écoresponsabilité.
Il se substitue à la marque « Qualité Tourisme » depuis mai 2024.
Le label est valable pour une durée de 5 ans.
Procédure de labellisation
Calendrier
Dès le 1er septembre 2024, le label « Qualité Tourisme » sera progressivement supprimé et disparaîtra définitivement le 31 décembre 2026, conformément à l’arrêté du 14 juin 2024 sur les conditions d’attribution et de retrait du label.
Plus aucun label « Qualité Tourisme » ne sera délivré après le 31 août 2024. La Direction Générale des Entreprises (DGE) traitera les dernières demandes reçues au plus tard le 19 août 2024, et accordera les derniers droits d’usage avant le 31 août 2024.
À partir du 1er septembre 2024, tous les établissements détenteurs de la marque seront automatiquement labellisés pour la durée restante de leur droit d’usage, sans dépasser le 31 décembre 2026.
Pour ceux dont le droit d’usage devait expirer entre le 1er septembre et le 31 décembre 2024, une prorogation exceptionnelle sera accordée jusqu’au 31 décembre 2024.
Enfin, à partir du 1er mai 2024, les détenteurs du label « Qualité Tourisme » seront encouragés à valoriser leurs actions éco-responsables et à intégrer le nouveau label « Destination d’excellence », avec une évaluation centrée uniquement sur le pilier « éco-responsable ».
Conditions
Afin d’obtenir le label « Destination d’excellence », le candidat doit répondre à plusieurs critères :
- Être en règle avec la réglementation applicable à son activité ;
- Si nécessaire, être classé selon le code du tourisme ;
- Atteindre lors de l’évaluation :
- Un score d’au moins 85 % pour le pilier qualité « accueil et services », avec respect de tous les critères obligatoires concernant l’accessibilité et l’écoute client ;
- Un score d’au moins 60 % pour une première labellisation sur le pilier éco-responsable, ou 80 % pour un renouvellement, avec respect des critères obligatoires lorsque ceux-ci existent dans la filière.
La conformité au premier critère est attestée par une déclaration sur l’honneur, et celle au second critère par la décision de classement, sauf si celle-ci est émise par Atout France.
Processus
Inscription sur la plateforme (procédure valable jusqu’au 31 décembre 2025)
Tout candidat à la labellisation doit obligatoirement être accompagné par un partenaire du label. C’est ce partenaire qui inscrit la candidature sur la plateforme de gestion du label, gérée par Atout France.
Si aucun partenaire n’est disponible dans la filière ou sur le territoire concerné, l’inscription est réalisée par l’organisme évaluateur qui a effectué l’évaluation.
L’évaluation
Celui qui prend en charge les frais de l’évaluation choisit l’organisme évaluateur parmi ceux habilités par Atout France. En d’autres termes, le partenaire sélectionne l’évaluateur uniquement s’il finance l’évaluation. Un candidat accompagné peut donc choisir lui-même son évaluateur s’il en paie les frais.
L’évaluation se déroule en deux étapes :
- D’abord, une visite client-mystère est effectuée pour évaluer l’ensemble des services et prestations selon le guide de labellisation.
- Ensuite, l’évaluateur se présente au responsable d’exploitation pour lui faire un retour sur son expérience client et compléter les points de la grille d’évaluation qui ne peuvent être vérifiés via la visite mystère (comme les documents ou déclarations).
Le rapport d’évaluation inclut un compte-rendu de l’expérience client ainsi que des commentaires sur les critères non satisfaits ou non évalués. Le candidat, ainsi que le partenaire si nécessaire, sont invités à en prendre connaissance.
Attribution de la labellisation
Atout France dispose de 2 mois pour statuer sur chaque demande de labellisation. Les décisions peuvent être :
- Favorable (labellisation accordée), avec éventuellement des recommandations ;
- Défavorable (labellisation refusée), avec une justification obligatoire ;
- Sursis à statuer, reportant la décision avec un délai imparti pour que le candidat réponde aux réserves émises, sous peine de refus.
Atout France informe le candidat et, si nécessaire, le partenaire de sa décision.
Prorogation
Le professionnel ou acteur du tourisme labellisé peut utiliser le label dès qu’il reçoit la notification d’Atout France, et ce, pour une période de cinq ans.
La labellisation prend fin à son cinquième anniversaire, sauf si une nouvelle évaluation est lancée avant cette date. Cette évaluation doit être réalisée dans un délai maximal de six mois et déposée sur la plateforme de gestion avant l’expiration de ce délai.
Dans ce cas, la validité de la labellisation est prolongée uniquement le temps nécessaire pour effectuer la nouvelle évaluation et pour qu’Atout France rende sa décision.